顾客

涉及客户服务时,大型企业为较小的组织也被持有,特别是随着经验在线移动。除了他们通过他们可以与公司沟通的数字渠道(例如,直播,电子邮件,社交媒体,短信等),客户还期望代理人的回应快速和知情。

然而,当较小的企业可能难以与在无法有效监控每个客户接触的有限工作人员操作时保持这种级别的参与。不幸的是,未能快速解决客户的查询,可能意味着失去业务或可能越来越糟糕的评论。

为避免这种风险,小企业可以部署数字客户订婚工具,到处都是他们的客户,以及使得与其大企业竞争对手提供的相互作用。以下是为小型企业实施数字客户参与工具的好处:

永远不要错过客户询问

今天的客户希望通过各种渠道到达公司,这促使许多组织建立多通道客户服务策略。通过为客户建立更多的通信路径,公司增加了客户的几率,并希望完成交易。

然而,多通道方法的问题是这些接触点通常彼此窥探,每个互联网通过单独的系统管理。例如,代理必须单独检查每个社交媒体平台,以确保它们不会缺少任何消息,这可能是耗时的。即使业务使用像Hootsuite这样的社交媒体管理平台来管理所有社交账户,它仍然无助于电子邮件,短信,消息或在线聊天。

相反,企业主应该查找一个OmniChannel解决方案,将数据从所有接触点汇总到一个集中式接口中。 OmniChannel工具允许代理监控所有这些平台,而无需手动登录它们,可以节省时间以关注更多的新业务活动。此外,当公司收到高卷的入站邮件时,一个战略omnichannel系统可以帮助它们路由并更有效地分配查询,并选择稍后在原始通道或另一个通道上进行跟进的对话或在另一个通道上进行操作。

在Omnichannel解决方案的覆盖范围内是有益的,在需求增加的时期,如在大流行期间,当客户选择从家里沟通以避免在家中往来互动和洪水泛滥企业的在线平台和口号时。这种功能可防止客户放弃查询,因为它们没有足够快地收到答案。

增强员工和客户体验

当然,客户不关心的是,他们从事他们与之搞的公司;他们只想要在他们想要的时候提供援助,但是他们想要它。为此,数字客户订婚软件可以提供支持小企业需要为两个代理商和客户提供更无缝的体验。

同样,Omnichannel参与工具将证明最有价值的工具。就是因为,除了员工难以管理的情况下,拥有各种淤泥渠道将限制从中收集的客户数据中的价值。例如,如果客户决定调用业务但已经通过的信息分享了他们的信息 Facebook ,应答代理没有容易访问该数据,因此必须花费时间再次收集,这对代理和客户来说是令人沮丧的。

使用能够将来自每个频道的对话聚合到一个平台的数字客户订婚工具提供了可访问完整故事的代理。此外,如果使用与CRM系统集成的工具,代理将能够参考类似购买历史的相关见解,以便他们可以提供更多的知情服务。除了从客户的激励忠诚之外,这种个性化可以通过允许代理向客户制定战略建议来增加交易价值的销售。同样,这些见解也有助于代理更好地了解客户痛点,以便他们不仅可以避开它们,而且可以迅速努力来纠正它们。

除了在与企业互动时寻找响应能力和效率的客户外,代理商可以从必须跨平台提供信息的繁琐。 Omnichannel解决方案加快了回应客户信息的任务,并减轻员工倦怠的风险。因此,代理商更加从事他们的互动,使经验更加满足员工和客户。

许多小企业所有者并不意识到他们不必成为一个大公司企业来提供高级客户服务 - 他们只需要适当的工具。数字客户订婚软件使小企业能够更加访问,更响应客户,同时仍然有效地运营,可以提高销售,提高客户满意度。

杰夫爱普斯坦是 Comm100. vp营销&战略。他是一个拥有20多年以上经验的B2B营销人员,创造了令人兴奋的消息传递和销售能力和需求的内容。他拥有来自Waterloo大学的BA和来自美国国际国际大学的雷霆伯爵的MBA。

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