企业

企业挑战,以快速适应大流行带来的变化,并且在大多数情况下,被迫重新评估并改变其整个客户体验战略。随着隧道尽头的光变得更加明显,决策者面临另一个新的挑战:如何将这些快速枢转变化集成到持久的通信策略中。

短信是一个期望

短信通知是保持与客户定期联系的好方法,特别是当事情变得追逐 - 而且他们允许主动客户沟通,这对于参与,满意和忠诚的客户至关重要。

根据A. 2021 Techjury调查,SMS消息有98%的开放利率,消费者可以与SMS产品一起参与的可能性10倍,比如通过其他平台收到的SMS和折扣。该调查还报告说,短信比电话,电子邮件和Facebook的响应率更高209%。这些数据说明了近年来在行业中看到的消费者期望和偏好的转变,特别是SMS成为世界各地最无障碍渠道之一。

为什么要简单的事情,因为短信让客户留下来更多?发短信使组织能够快速与客户联系,同时保留这些交互的个性化和可操作。 短信 通知帮助公司与客户构建个人联系,省去员工和客户的时间,自动化客户体验,轻松收集客户的反馈,以不断提高经验。

omn​​ichannel是永远的

短信提供无与伦比的开放率和高响应率,但它是一种与客户沟通的一种形式,依赖于一个通信渠道的客户体验可能会失败。今天’客户要求SWIFT响应,接触互动,并在他们更喜欢的时间和地点进行。想要喜悦和保留这些客户的企业必须采取全能通信方法。

考虑两家公司。第一家公司为其产品收取每月100美元,但仅通过短信与客户互动。第二家公司每月收取150美元,但允许现场网聊,短信,电子邮件交互甚至应用内通信。客户是 更倾向于 选择提供多种通信渠道的无缝体验的公司。

客户期待自助产品

OmniChannel策略的主要组成部分是自助服务,因为有些客户愿意自己做事。一个突出的自助式工具公司使用是交互式语音响应(IVR)。这些平台可以充当虚拟接待员,同时为客户控制交互。 IVR的最佳部分是,如有必要,它可以在真正的全文时尚时尚拨打对人类代理商的呼叫。

这些系统通常与其他平台(例如CRM)集成,该公司用于将其销售漏斗保持顺序。使用IVR骨架,组织可以建立一个客户体验,其中包括从自助账单支付和预约调度自动对客户所选渠道进行查询和通知的所有客户体验。

24/7通信可以制造或打破CX

在客户体验所关注的情况下,后备渠道或平台绝对至关重要。以双重认证为例。每2FA一次性密码(OTP)必须尽快交付。虽然短信非常可靠,但由于高网络负载,在某些国家/地区的不可靠的运营商等障碍,以及一些其他问题,它可以延迟或删除。

组织应实施一个后退身份验证通道,例如语音呼叫。当短信验证失败时,语音具有相同的优势,无处不在,直观地使用SMS提供。运营商网络还优先考虑语音流量,因为这些调用必须立即同步。

语音回退的好处适用于其他类型的短信警报和通知。如果业务需要支持多个市场,请设置语音通知以支持不同的语言,可以大大提高客户体验。

快速是必须的

如果2020年的企业任何事情,那么在客户体验方面是灵活的重要性。什么开始作为为期两周的破坏,转变为整个商业模式和客户互动的一年长的变态。企业不得不适应,以确保他们的经验是无缝的,并且可以根据前所未有的中断而向客户提供。利用一些这些策略作为客户体验提供的基础,将有助于企业改善他们的敏捷性,并确保即使在下一个危机罢工时也能确保平稳的服务。

Anusha Venkat是高级产品经理 女士 消息传递API,在那里她带来了Plivo的下一代消息技术平台的发展。 Anusha是一位经验丰富,创新的高级技术领导者,具有通信,金融气,互联网零售和商业服务经验。她以前在PayPal,亚马逊,eBay举行了产品和技术角色& JIO.

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