顾客

由Ashley Wilson.

对于今天的成功企业来说,这是不够的,只是提供客户需要或想要的产品或服务。他们还需要了解和提高客户旅程。您的客户在整个销售漏斗中的经验可能对发展满意和忠诚的客户至关重要。请注意,旅程是关于客户而不是关于业务。您可以使用许多工具和资源来跟踪客户旅程,并且这种洞察力可以帮助您潜在地改善过程。

映射和跟踪客户旅程

今天的客户可能对他们的东西有很高的期望 总体体验 与公司应该是以及他们收到的产品或服务的质量。为了映射客户的旅程,您应该开发一个客户角色,以举例说明典型消费者的特征。如有必要,请立即选择一个角色,并根据需要为您的努力添加新的人格。

这些是映射旅程的五个步骤:

  • 收集来自每个部门的经理或利益相关者的反馈。
  • 吸收来自这些部门的每个部门的客户数据,了解旅程中每个阶段的数据是独一无二的。
  • 编译一个假设地图,考虑到您所识别的当前旅程以及需要额外研究的区域。
  • 获取完成映射工作所需的其他数据。
  • 完成您的客户旅程的地图。

现在您有步骤来映射旅程,您需要准备一个 视觉叙述 详细解释每个步骤。识别旅程中的痛点和其他关键或转折点。在您确定了所有关注的领域之后,您可以与利益相关者会面,以讨论改善旅程的方式。为了成功跟踪旅程,您需要特定的软件解决方案。幸运的是,他们有很多可用。以下是一些工具,可以以不同的方式帮助您映射和跟踪:

映射和可视化工具

这些是工具,使您更容易将旅程更轻松地将增强的可视化进行图表。

  • Gliffy - 轻量级选项: Gliffy是一个很好的映射工具,适用于Google Drive,Jira和Confluence。这是一个轻量级的基于Web的图表编辑器,可提供多种服务级别。其简化的功能使得易于创建组织流程图和Venn图表。您还可以保护和跟踪更改以方便协作。价格范围从每月免费到4.99美元。
  • 齐全: 这是一个基于Web的程序,使您可以轻松发展 个人 可用于映射目的。这包括创建一个具有背景故事,特定兴趣,甚至是强大个性的角色。通过这个程序,您可以创建一个可能更容易获得概念化的可视表示。在创建故事板或地图时也可以识别和使用利益相关者之间的摩擦和关系。这个独特的程序让您可以更轻松地识别戏剧性的弧和情感拉动。您可以免费使用此产品两周。之后,包裹的范围为每月25至100美元。
  • Canvanizer: 通过免费试用Canvanizer,您可以更深入地了解旅程中的服务前,服务和服务后期。该计划是服务设计思维和映射的理想选择。它融入了社交媒体,经验,期望和更多的汇编。

CX软件和VOC(客户的声音)软件

客户反馈是映射过程的一个组成部分。有许多程序允许您 导入数据 (定性或定量)为旅程的各个阶段提升您的理解。

  • Maritzcx: 这是一个卓越的平台,可用于客户体验的研究和分析。通过各种频道获得数据,并且可以快速准确地对齐以便于分析和理解。该程序包括可视化表示,它还识别各种因素可能对客户体验的影响。可根据要求提供本产品的成本。
  • Suitecx: 这是一个强大的程序,考虑到定性和定量数据来映射客户旅程和经验。它支持战略规划以及设计和可视化理想的客户体验。可应要求提供价格。
  • Clarabridge: Clarabridge是一个面向反馈的程序,转变你的所有计划 客户的反馈意见 进入可用的数据和智力。它是一个基于SaaS的解决方案,它检查了如何,为什么和当您的典型客户以不同方式与您的业务互动。联系提供商以获取报价。

协作软件

这些工具旨在帮助您的团队 合作 以不同方式分析和改进客户体验。

  • Asana: 这是一个具有超过100个集成的应用程序,让您的团队跟踪他们从概念化到事实分析的各种努力。通过这个平台,团队可以沟通,共享文件等。根据您注册的包裹,每月的每位成员的价格从免费到9.99美元。
  • upwave: 通过Upwave,您的团队可以存储云中的信息,并可以访问促进任务管理的现代界面。对于形成的每个项目或团队,成员可以进行通信,创建任务和子任务,监控截止日期,协作等。管理层还可以确保团队富有成效。您可以享受30天的免费试用版。之后,每月的价格为每月4美元。
  • Workzone: Workzone是一个基于云的应用程序,是数据协作和项目管理的理想选择。其最佳特点是它让您的团队对项目或旅程进行假设变化,以了解对整体的影响是什么。该计划的费用从每月每月24至44美元。

 

为了真正成功在市场中,您必须了解客户想要的内容并将其与您目前提供的经验进行比较。如果您想优化客户体验,客户旅程地图,PersonAs和更多。这些工具中的每一个都是以不同方式提供数据收集,分析,假设和优化的理想选择。

Ashley Wilson是一个对商业,营销和技术主题感兴趣的自由作家。她众所周知,在随​​意的谈话中引用哈利波特报价,享受烘焙自制对待她的丈夫和他们的两个猫群,女士和加加。与Ashley通行证联系 推特.