开球

由Tim Conder.

你刚刚递过了一个新的客户,这是你正式开始关系的工作。您的整个组织立即将客户放在手中,期待您可以保持购买的热情,并为持久关系建立根源。您的TakeOff会议设定了实施的基调,以及客户关系的未来。无压力。正确的?如果不得不使这种压力更加紧张,您应该认识到井的重要性,并记住一些基本指导方针,以使其成为持久关系的开始。

谁需要知道如何开球?

客户成功管理人员负责 开球。 与大多数CS所做的情况一样,销售团队了解销售团队是如何理解的,所以可以为客户设定期望。

在上下文中推迟启动

启动是CS团队一旦新客户降落的第一个面向客户的互动。这不是CSM第一次遇到客户。可能(应该)发生在销售周期结束时发生。并且,绝对不是第一次CSM学习顾客的原因和采购目标。虽然销售团队可能是客户对组织的第一印象,但客户的成功(在启动期间)成为第二个,持久的印象。客户应该兴奋地开始,因此保持能量活跃并将它们迅速让它们成为一个成功启动的关键

启动指南

利用客户在购买时的兴奋

即使销售过程有时似乎征税,客户也决定了购买 your 解决方案,所以他们想快速进入它。不要做任何事情来令他们兴奋。成为啦啦队长。通过设定开关会议的近日来庆祝他们的决定购买。 不要让时间或组织疲劳(通过销售经验)减少您对新客户的热情。拿起你的销售团队通过放心您的客户来撤消他们做出明智的决定。

了解你的双重议程

启动是用于信息收集的,以及期望设置。考虑起飞的双重目标:

  • 进一步发现客户的目标和当前状态
  • 向前移动的期望设置

使用启动确认您和您的客户都明白为什么他们购买了解决方案。进行管理的“重新发现”,让他们阐明他们的原因和目标。然后,为了确保你们都不遇到令人惊讶的道路,为实现前进的逼真预期。审查合同的参数,并清楚地了解在实施期间会发生的会议频率和持续时间。 (即不超过1小时,在一个节奏中,不会让他们感觉好像他们从消防水管喝酒或等待进一步的知识继续前进。)

准备好制作强烈的(二)印象

启动为客户的成功团队提供了加强贵公司的立场的机会。在递交客户时,您要做的最后一件事就会失去销售为这段关系的势头。  正在准备展示承诺,客户想知道您的团队致力于他们。 以下是您可以(应该)的一些特定事物,以演示您是如何准备的(承诺):

  • 发送快速介绍(模板)电子邮件,介绍自己和为第一次启动会议设定期望(1小时,与出席的尽可能多的利益相关者出现)
    • 注意:考虑每次会议/与客户的接触点是迭代,敏捷关系的一部分,也应该有一个简明的议程,并通过合作通知并同意优先事项。
  • 随访日历确认和议程
  • 审查合同以了解已售出的内容和谁(在公司中的角色)。
  • 与销售团队会面,了解动机,关键参与者,承诺等等(以及销售团队可能对通过可能产生影响的内部动态的任何观察员)
  • 进行自己的客户科研,所以你知道他们是谁,他们所做的等等。想想如果你是他们,你想与你的解决方案做些什么。
  • 内部与专业服务团队和配置团队协调,以确保一切都准备好了
  • 准备(使用模板),并查看启动会议所需的启动甲板和支持材料

请记住,你是领导者

通过从介绍和对合同的审查开始,负责开球。然后启动受控发现会话,允许您的客户定义对它们成功实现的内容。然后,您应该准备概述向目标前进进展的建议。提前了解他们需要的输入,项目和日期,以便您可以创建适当的实施计划。换一种说法, 知道你知道的,你需要知道能够引领开球。您的客户正在期待您。

您可能想要解决的一些问题示例:

  • 我们必须做出的一件事是什么让这个值得开展?
  • 您的组织如何定义成功?
  • 您内部文化或外部环境的哪些方面可以危及这一参与?
  • 我们如何超越您最疯狂的梦想?

让事情前进

遵循你的承诺。这并不意味着跟进或检查。这可能只是烦人。 了解每个利益相关者(包括您自己)在您再次见面之前需要做的,并确保您跟随您的承诺。 例如,你是:

  • 发送总结会议的电子邮件?
  • 注册指定的用户培训参与者?
  • 安排下次会议?
  • 与您承诺的内部资源协调?

通过对您承诺的内容,为您的客户设置一个例子,并且在信任和维持关系中,相互跟进至关重要。

我们通过启动学习什么?

启动是您的客户才能体验贵公司如何提供的第一机会,我们都知道第一印象是多么重要。 不要吝啬热情,准备和跟进。 他们将在为积极的客户体验中设置阶段,为您提供服务,这是持续关系的核心。

蒂姆康德是博尔斯特拉客户成功的副总裁。在加入Bolstra的领导团队之前,蒂姆拥有自己的客户成功咨询业务,eServeo,他在全面客户生命周期内建立了一整套最​​佳实践 - 从收购到续集。这些做法已形成Bolstra平台和保证服务提供的基础。